Czy w firmie można przyznać się do błędu? O kulturze pracy bez szukania winnych

Gdy strach blokuje wyrażanie opinii

Pracownik popełnił błąd i próbuje go ukryć. Dostrzega nieprawidłowość, ale nikogo nie informuje. Nie jest przekonany co do decyzji przełożonego, ale nie zabiera głosu. Ma ciekawy pomysł, ale nic o nim nie wspomina.

Dlaczego takie sytuacje mają miejsce? Powodów może być wiele. Jeden z nich może mieć związek z brakiem bezpieczeństwa psychologicznego w miejscu pracy. Jeśli błędy odbierane są jako przejaw braku kompetencji lub skutkują ostrą krytyką, zawstydzaniem i szukaniem winnego, pracownicy będą przemilczać swoje potknięcia i ukrywać problemy.

Czym jest bezpieczeństwo psychologiczne w miejscu pracy?

Bezpieczeństwo psychologiczne to świadomość, a wręcz przekonanie, że można wyrazić swoją opinię bez lęku przed negatywną oceną. Zapewnia ono przestrzeń na popełnianie błędów bez obawy, że zostaną one wykorzystane przeciw pracownikowi. Nie jest jednak tym samym co dobra atmosfera w pracy. Dobra atmosfera może czasem wynikać właśnie z braku szczerych rozmów i unikania trudnych tematów. Bezpieczeństwo psychologiczne tworzy warunki do wyrażania odmiennych opinii i otwartości na trudne rozmowy.

Warto jednak zaznaczyć, że bezpieczeństwo psychologiczne nie jest tożsame z brakiem wymagań wobec pracowników i nie oznacza akceptowania każdego zachowania. Nie wyklucza ono bowiem rzeczowego feedbacku i egzekwowania obowiązków. Gwarantuje jednak, że takie działania pracodawcy nie poniżają, nie zastraszają i nie szukają winnych za wszelką cenę.

Dlaczego pracownicy ukrywają błędy?

Pracownicy nie przyznają się do pomyłek czy błędów, ponieważ sądzą, że taka szczerość przyniesie im więcej problemów niż milczenie i udawanie, że nic się nie stało.

Czego dokładnie mogą się obawiać?

Na przykład tego, że przełożony i współpracownicy będą ich postrzegać jako osoby niekompetentne, co w konsekwencji mogłoby negatywnie wpłynąć na ich pozycję w firmie. Jeśli kiedykolwiek wcześniej przyznanie się do błędu wiązało się z publiczną krytyką czy nawet poniżeniem, trudno oczekiwać, żeby tacy pracownicy ponownie zdobyli się na otwarte wyrażenie swojego zdania. Równie trudno będzie rozmawiać o błędach tam, gdzie decyzje przełożonego nie podlegają dyskusji i gdzie ma on problem z przyznaniem się do własnych pomyłek.

Budowanie bezpieczeństwa psychologicznego ma duże znaczenia dla pracowników z niepełnosprawnościami. Jeśli nie będą czuli, że mogą swobodnie zgłaszać napotykane bariery czy trudności lub prosić o pomoc i o dostosowania miejsca pracy, mogą nie mieć możliwości pracy na równych zasadach. W przypadku tych osób należy uważać, by nie zakładać z góry, że pomyłki wynikają z ograniczeń związanych z niepełnosprawnością.

Wiele zależy więc od postawy i reakcji przełożonego.

Jak reagować na błędy, by nie zachęcać do ich ukrywania?

Praca bez błędów w zasadzie nie jest możliwa. To normalne, że wcześniej czy później każdy pracownik zrobi coś nie tak. Jak w takiej sytuacji powinien zachować się pracodawca?

Najważniejsze jest to, by ustalić prawdziwy przebieg wydarzeń i okoliczności, w których doszło do błędu. Czy w grę weszło świadome naruszenie zasad, powtarzające się zaniedbanie czy raczej nieumyślna pomyłka? Zbyt szybka reakcja, poparta nie faktami, a domysłami, przypuszczeniami czy sugestiami innych pracowników, może okazać się niesprawiedliwa i krzywdząca.

W trudnych sytuacjach bardzo cenna jest umiejętność oddzielenia błędu od osoby, która go popełniła. Niekiedy nawet doświadczeni specjaliści popełniają pomyłki. Błąd nie powinien od razu przekreślać kompetencji pracownika. Personalne ataki na zatrudnionego, wzmocnione słowami „ty zawsze” lub „ty nigdy”, będą sprzyjały zamiataniu błędów pod dywan.

Pracodawca powinien zastanowić się także, czy i na ile do błędu pracownika przyczyniły się okoliczności niezależne od niego, związane np. z niewłaściwymi instrukcjami czy brakiem przepływu informacji. Dzięki takiemu podejściu pracownik nie zostanie niesłusznie obarczony całą odpowiedzialnością. Inni pracownicy, którzy dostrzegą takie działania pracodawcy, a którym też zdarzy się jakaś pomyłka, nie będą obawiali się o niej powiedzieć.

Nie bez znaczenia będzie też reakcja na własne błędy przełożonego. Jeśli będzie on potrafił przyznać, że zrobił coś nie tak, jego podwładnym znacznie łatwiej będzie przyznawać się do swoich niedociągnięć.

Jeśli zwyczajem przełożonego będą regularne rozmowy z pracownikami, dotyczące także nieprawidłowości i odchyleń od przyjętych procedur, ale pozbawione ośmieszania, pracownicy zyskają poczucie, że błąd nie jest wyrokiem.

Umiejętność koncentrowania się na usprawnieniach i wyciąganiu wniosków na przyszłość, zamiast na szukaniu winnych, również będzie wzmacniać poczucie bezpieczeństwa psychologicznego w zespołach.

Wnioski

Błędy, pomyłki, odstępstwa od procedur – to codzienność wszystkich firm. Pracodawcy, którzy budują w firmie atmosferę bezpieczeństwa psychologicznego ułatwiającą wyrażanie swoich opinii i przyznawanie się do pomyłek, otwierają drzwi do rozwoju. Błąd nie musi być zagrożeniem dla firmy, wręcz przeciwnie – może stać się źródłem wiedzy umożliwiającej poprawę jej funkcjonowania.