Aktywne słuchanie – ważny element budowania inkluzywnego środowiska pracy

Słyszeć a słuchać

„Słyszenie jest procesem biernym. Słuchanie natomiast wymaga od nas zaangażowania uwagi i świadomości.” To wypowiedź Bryanta Mcgilla – amerykańskiego mówcy i działacza społecznego określanego mianem lidera myśli w zakresie rozwoju osobistego – która opisuje różnicę między słuchaniem a słyszeniem. Słyszenie to po prostu bierny proces fizjologiczny, podczas którego odbieramy fale dźwiękowe. Trwa on nieustannie, nawet podczas snu, i nie wymaga angażowania uwagi.

Czym innym jest natomiast słuchanie. Definiowane jest ono jako „świadome odbieranie wrażeń dźwiękowych”, „odbieranie i rozumienie czyichś wypowiedzi”.

Istnieje jednak jeszcze jedno pojęcie – „aktywne słuchanie” – i to ono jest podstawą skutecznej komunikacji.

Czym zatem jest aktywne słuchanie i dlaczego warto rozwijać tę umiejętność?

Czym jest aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to proces pogłębiony, który idzie o krok dalej – obejmuje świadomą koncentrację na rozmówcy, uważność na jego słowa, gesty, mimikę, mowę ciała. Ma na celu zrozumienie nie tylko słów, ale i intencji partnera rozmowy. Jego podstawą są empatia, szacunek i chęć zrozumienia perspektywy innej osoby bez jej oceniania.

Co ważne – aktywnego słuchania można się nauczyć i rozwijać w codziennej pracy.

Techniki i zasady aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie to szerokie zagadnienie. Wypracowano wiele technik, które je wspierają. Oto niektóre z nich:

1. Parafraza – potwierdzenie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy. Parafrazując, pokazujemy rozmówcy, że go naprawdę słuchamy i że chcemy go dobrze zrozumieć („Jeśli Cię dobrze rozumiem, to…”, „Z tego co mówisz, wynika, że…”).
2. Odzwierciedlenie – dostrzeżenie i odniesienie się do emocji towarzyszących rozmówcy („Widzę, że to Cię mocno frustruje”, „Rozumiem, że to dla Ciebie trudna sytuacja”).
3. Docenienie – pokazanie rozmówcy, że jego opinie, nawet jeśli się z nimi nie zgadzamy, są ważne („Dobrze, że mi o tym mówisz”, „To cenna perspektywa”, „Cieszę się, że zwracasz na to uwagę”).
4. Klaryfikacja – upewnienie się, że dobrze rozumiemy rozmówcę („Czyli masz na myśli to, że…”, „Jeśli dobrze Cię rozumiem, to znaczy, że …”).
5. Stosowanie pytań otwartych – pokazanie rozmówcy, że chcemy dowiedzieć się czegoś więcej („Jak oceniasz tę sytuację?”, „Co się wtedy wydarzyło?”).
6. Cisza – umożliwienie rozmówcy zebrania myśli. Choć cisza niekiedy bywa niezręczna, czasem jest niezbędna, by rozmowa mogła trwać dalej.
7. Podsumowanie – streszczenie najważniejszych myśli. Pokazuje, że słuchaliśmy ze zrozumieniem („Czyli, podsumowując…”, „Kluczowe punkty, o których rozmawialiśmy, to…”).

Poza powyższymi technikami aktywnego słuchania należy wspomnieć jeszcze o innych elementach, które są podczas rozmów bardzo ważne:

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego (oczywiście bez ciągłego wpatrywania się w rozmówcę, które mogłoby go krępować),
• przytakiwanie i drobne wtrącenia („aha”, „OK”, „jasne”, „mhm”), mimika, potakiwanie głową, serdeczny wyraz twarzy,
• otwarta postawa ciała, np. lekkie nachylenie się w stronę rozmówcy,
• skoncentrowanie na rozmówcy – odłożenie na bok telefonu, niespoglądanie na zegarek.

Aktywne słuchanie – co je niszczy

Praca nad aktywnym słuchaniem oznacza również świadomą walkę z zachowaniami niepożądanymi. Przerywanie rozmówcy, wchodzenie w słowo, dokańczanie za niego zdań czy myśli, przeglądanie wiadomości w telefonie czy odpisywanie na nie, wyciąganie pochopnych wniosków, nerwowe reakcje, gdy słyszymy coś sprzecznego z naszą opinią – to wszystko uniemożliwi spokojną, rzeczową rozmowę i zamknie drogę do porozumienia.

Aktywne słuchanie w kontaktach z pracownikami z niepełnosprawnościami

Umiejętność aktywnego słuchania jest bardzo ważna w miejscach, gdzie pracują osoby z niepełnosprawnościami. Niektóre z nich potrzebują dostosowań, aby móc sprawnie funkcjonować. Aktywne słuchanie umożliwi dostrzeżenie tych potrzeb, ale też zrozumienie emocji, jakie niekiedy takim pracownikom towarzyszą. To z kolei nie da przestrzeni na tworzenie fałszywych i krzywdzących opinii na temat osób z orzeczeniem.

Dzięki aktywnemu słuchaniu pracodawcy będą też rozumieć, dlaczego niektóre osoby z niepełnosprawnościami pracują wolniej lub po prostu inaczej. Wniknięcie w całą sytuację takiego pracownika, popatrzenie na różne kwestie jego oczami, zadanie sondujących, życzliwych pytań pomoże lepiej dopasować zakres obowiązków i warunki pracy do jego realnych możliwości. Uniknie się wówczas wielu nieporozumień i błędnych ocen zaangażowania czy kompetencji pracownika.

Z drugiej strony – jeśli pracownik z niepełnosprawnością będzie czuł się dostrzeżony, zaopiekowany, zrozumiany, to chętniej zaangażuje się w wykonywane zadania i będzie aktywnym, wartościowym członkiem zespołu.

Wnioski

Aktywne słuchanie jest kluczem do efektywnej komunikacji – dzięki niemu nie ma niedomówień, nieporozumień, wzajemnego przerzucania odpowiedzialności za ewentualne błędy. Ktoś, kto słucha uważnie, rozumie, czego się od niego oczekuje, oraz wie, co i dlaczego powinien zrobić. Efektem aktywnego słuchania jest zatem płynniejsza współpraca, wyższa efektywność, minimalizowanie i szybkie rozwiązywanie konfliktów.

Aktywne słuchanie wpływa również na budowanie zdrowych relacji na linii pracownik-pracownik i pracownik-kierownik. Dlaczego? Ponieważ dotyka swoistego fundamentu – pragnienia bycia wysłuchanym, zrozumianym i traktowanym poważnie. W firmie, w której aktywne słuchanie jest standardem, pracownicy nie boją się mówić kierownictwu o ewentualnych problemach i są bardziej otwarci na przyjmowanie feedbacku. Kierownicy z kolei mogą podejmować lepsze decyzje, oparte na rzetelnej wiedzy, a nie na domysłach i przypuszczeniach.

Tylko wtedy, gdy aktywnie słuchamy, możemy budować środowisko pracy przyjazne dla wszystkich.